Добрались до проблем

ОАО «ВымпелКом» завершило очередной этап создания системы управления инцидентами и конфигурационной базы данных. Проект по внедрению системы Help Desk в «ВымпелКоме» стартовал еще в 2003 году. Перед специалистами «Би-Эй-Си» стояла задача создать единый инструмент управления инцидентами в компании и максимально автоматизировать ключевые сервисные процессы ИТ. Это было сделано за счет внедрения системы на платформе BMC Remedy, которая автоматизировала процессы управления инцидентами трех дирекций компании. Позже, в 2006 году, был автоматизирован процесс управления конфигурациями ИТ и создана база данных управления конфигурациями (CMDB), содержащая актуальную информацию об ИТ-инфраструктуре компании и ролевых зонах ответственности сотрудников. Уже 2008 году оператор связи «созрел» для автоматизации процесса управления проблемами. В результате реализации проекта создана единая крупномасштабная система, интегрированная с системами ИТ-мониторинга, позволяющая оперативно устранять сбои и решать возникающие проблемы. Одновременно в системе могут устранять возникающие инциденты около 700 технических специалистов подразделений «ВымпелКома».