Внимание повышает лояльность

ИТ-руководители хотят большего внимания со стороны своих поставщиков ИТ-продуктов и услуг. Как выяснилось в ходе исследования, проведенного Vanson Bourne, почти в половине случаев вендоры не способны выяснить реальный уровень удовлетворенности клиентов. Дело в том, что зачастую опросники, приготовленные для этих целей, оказываются бесполезными. Например, 60% ИТ-директоров отметили, что им предлагается не полноценно ответить на вопросы, а выбрать ответ из нескольких вариантов. Как известно, в жизни далеко не всегда есть возможность ответить на поставленный вопрос однозначно. Кроме того, треть ИТ-директоров никогда не слышала о том, чтобы на основе таких опросов предпринимались какие-либо действия. У них возникает вполне оправданное подозрение, что подобные мероприятия проводятся менеджерами «для галочки». Тем не менее, иногда проводимые опросы оказывают воздействие, несмотря на сомнения в их эффективности и спорно составленные анкеты. Половина ИТ-директоров признала, что сама попытка со стороны поставщика выяснить удовлетворенность клиентов повышает их лояльность.