Вернуться на все новости от 20 апреля 2009 г.

Сервис должен продолжаться

Сервис и аутсорсинг меньше подвержены влиянию кризиса по сравнению с другими сегментами ИТ-рынка. Так считают в компании "Инфосистемы Джет", представители которой сообщили 14 апреля об итогах работы сервисного центра и перспективах его деятельности в изменившихся экономических условиях.

Сервис и аутсорсинг меньше подвержены влиянию кризиса по сравнению с другими сегментами ИТ-рынка. Так считают в компании Инфосистемы Джет, представители которой сообщили 14 апреля об итогах работы сервисного центра и перспективах его деятельности в изменившихся экономических условиях.

Центру, созданному в 1993 году, уделяется серьезное внимание: в компании убедились на собственном опыте, что это направление бизнеса способно приносить значительные доходы. Сервисные программы, считают в Джет, должны не только гарантировать работоспособность ИТ-систем, но и способствовать решению комплексных проблем, обеспечивая тем самым нормальную работу конечных пользователей в организациях-заказчиках (см. Сервисная революция, Computerworld Россия, № 42, 2008).

В 2008 году на долю сервиса и аутсорсинга пришлось около четверти суммарных доходов компании Инфосистемы Джет; в штате сервисного центра работает 250 специалистов.

В прошлом году был введен в действие центр удаленного мониторинга, осуществляющий непрерывный контроль основных параметров информационных систем заказчиков.

В процессе внедрения системы мониторинга понадобилось внести в нее изменения по требованию заказчиков. Поэтому был разработан механизм поддержки и развития этой платформы, - пояснил Дмитрий Фишелев, директор компании по развитию сервиса.

В централизованной системе мониторинга используются программные продукты BMC Software и HP, а также дополняющие их модули собственной разработки. Для взаимодействия с объектами заказчика применяются каналы передачи данных MPLS VPN и дублирующие их каналы IP VPN.

За последние восемь месяцев на базе системы удаленного обслуживания появилась возможность администрирования бизнес-приложений, включая SAP ERP, СУБД Oracle, Siebel CRM.

Как рассказал директор сервисного центра Максим Папин, в конце прошлого года введена в действие собственная технологическая разработка - система раннего предупреждения о сбоях. Она позволяет дистанционно в режиме реального времени анализировать возникающие нештатные ситуации и существенно сокращает время реагирования на инциденты. Услуги на базе этой системы уже входят в пакет сервисных предложений и востребованы в ряде в крупных организаций, среди которых - банк ВТБ 24, телекоммуникационная компания МегаФон, мэрия Москвы.

Для совершенствования управления качеством предоставляемых услуг введена в действие новая система ключевых показателей эффективности, охватывающая руководителей подразделений и функциональных специалистов центра. Продолжается также регламентирование процессов предоставления аутсорсинговых услуг, развивается система управления запросами и учета сервисных контрактов.

По данным Инфосистем Джет, клиентами сервисного центра являются в настоящее время более 350 организаций, 35% этого числа составляют банки и другие финансовые институты, 11% - телекоммуникационные компании, 6% - энергетические компании и столько же - государственные и муниципальные организации.

В первом квартале, утверждают в Джет, удалось перезаключить все ранее подписанные сервисные контракты.

Можно не начинать внедрение каких-то новых систем, но вот эксплуатацию и техподдержку уже имеющихся нельзя остановить, - подчеркнул Фишелев.

Прибыльность сервисных контрактов все же падает. Это происходит из-за пересмотра их условий заказчиками, которые стремятся минимизировать расходы. Такие же проблемы вынуждены решать и в самом сервисном центре. Но, как заявляет его руководство, речь не идет об уменьшении оплаты персонала, поскольку эти специалисты не только обладают высокой квалификацией, но и умеют находить общий язык с заказчиками. К тому же, по данным предварительного анализа, загрузка специалистов центра возрастает.

На сегодняшний день разработаны специальные антикризисные программы технической поддержки, создается система информационной безопасности аутсорсинга. Эти меры, полагают в Джет, позволят повысить эффективность сервиса в непростых экономических условиях.