Контакт-центр стал отказоустойчивым

Компания «Цезарь Сателлит», оператор услуг пультовой охраны, завершила проект по модернизации контакт-центра. Специфика бизнеса обязывает компанию предъявлять жесткие требования к оперативности и качеству приема вызовов от клиентов, поскольку любой звонок может оказаться сигналом SOS. Первые внедрения телекоммуникационной платформы Avaya, компания начала проводить в 2006 году. Основная задача при этом заключалась в оптимизации распределения входящих звонков в диспетчерский центр. Для этого было приобретено решение Call Center Elite и сервер S8500. В результате время ожидания ответа на звонок сократилось до 3-5 секунд, повысилось качество обслуживания, существенно снизилось количество пропущенных звонков (на данный момент оно составляет около 5%). В настоящее время компания продолжает оптимизацию бизнес-процессов и внедряет проект изменения схемы телефонной инфраструктуры и расширения контакт-центра до двух ЦОД на базе решений Avaya. В результате реализации данного проекта база данных и оборудование будут работать даже в случае выхода из строя одной из площадок. Для реализации этого проекта устанавливаются отказоустойчивые медиа-серверы S8730/G650 и S8500, а также осуществляется переход на новое программное обеспечение Communication Manager 5.1.