От управления инцидентами до SLA

Группа компаний «Детский мир» завершила проект автоматизации процессов поддержки ИТ-услуг. В его рамках специалисты «Инфосистемы Джет» разработали и внедрили систему автоматизации процессов управления инцидентами, работами и конфигурациями. Реализация проекта позволила торговой компании решить задачу унификации процессов ИТ и повышения эффективности их работы  в условиях географической распределенности. При этом были учтены особенности в предоставлении одинаковых ИТ-услуг разным бизнес-подразделениям. В рамках проектирования были разработаны регламенты и методические материалы по процессам управления инцидентами, работами и конфигурациями, а также метрики  процессов, которые позволяют оценивать эффективность и качество работы ИТ-службы. В ходе проекта рабочая группа разработала инструменты контроля качества обслуживания на основе SLA. Система автоматизации процессов развернута на платформе HP Service Manager 7.0 и интегрирована с другими информационными системами – MS Active Directory, MS SMS, IBM Lotus Notes.