Бизнес по ITIL

Торговый дом «Копейка» завершил основной этап проекта автоматизации основных бизнес-сервисов на базе платформы assyst – разработки «Аксиос Системс». Руководство компании применило принципы ITSM необычным способом: широкие возможности сервисного подхода было решено использовать для решения бизнес-задач. Заказчиками внедрения выступали различные структурные подразделения ТД «Копейка». Например, система используется для управления услугами дирекции маркетинга и продаж, а также службы эксплуатации. Единая конфигурационная база данных создана не только для ИТ-активов, но и для всего торгового оборудования. В каждом из подразделений процессы, описанные в ITIL, были адаптированы к конкретным потребностям бизнеса и синхронизованы с возможностями ИТ-платформы. На базе assyst развернуты управление обращениями покупателей, управление обслуживанием торговых объектов, управление эксплуатационными расходами, а также ИТ-процессы управления инцидентами, проблемами и изменениями, управление собственными ИТ-разработками. Также была внедрена система управления некоторыми бизнес-процессами компании. Интеграция решения с уже внедренной в BI-системой дала возможность сформировать систему отчетности, на базе которой происходит еженедельный мониторинг ключевых показателей эффективности службы поддержки. Следующим этапом проекта, запланированным на 2010 год, будет разработка для дирекции продаж и маркетинга инструмента внутреннего регулирования бизнес-процессов управления магазинами. Это будет реализовано через функционал Change Management.