Поддержка в две линии

В группе компаний Efes завершена автоматизация работы службы технической поддержки. По мере роста бизнеса компании возрастала сложность организации поддержки пользователей, и ИТ-службе потребовались функциональные средства учета заявок и мониторинга их исполнения. Для автоматизации обработки заявок во всех российских офисах Efes был выбран программный продукт Naumen Service Desk.  Работы по развертыванию и настройке программного продукта заняли пять месяцев. Были проведены работы по интеграции решения с HR-системой на платформе SAP и службой каталогов Microsoft Active Directory. Интеграция обеспечила обмен данными об учетных записях пользователей ИТ-услуг и возможность авторизации пользователей в системе без ручного ввода пароля. Основным автоматизированным процессом стало управление инцидентами. В качестве первой линии поддержки выступает группа диспетчеров, второй - группа инженеров, находящаяся на каждом из пяти пивоваренных заводов, а также группа поддержки бизнес-приложений. В системе работают и другие ИТ-подразделения предприятия: системные администраторы и консультанты по бизнес-приложениям, выступающие в роли экспертов при разрешении наиболее сложных технических проблем.

В системе также ведется каталог ИТ-сервисов с учетом соглашений об уровне обслуживания.